陈政〔2024〕17号

台州市椒江区大陈镇人民政府

关于发布《标准化管理办法》标准的通知

大陈岛红色旅游服务标准化试点领导小组成员单位：

根据《大陈岛红色旅游服务标准化试点实施方案》工作要求，编制形成《标准化管理办法》《标准实施检查规范》《持续改进管理规范》《标准体系自我评价规范》共4项标准，现予以发布实施。

附件：1.《标准化管理办法》

  2.《标准实施检查规范》

  3.《持续改进管理规范》

      4.《标准体系自我评价规范》

                                                    台州市椒江区大陈镇人民政府

                                                              2024年8月1日

附件1

标准化管理办法

1　范围

本文件规定了大陈岛红色旅游服务标准化试点的基本要求、标准体系、工作要求、标准实施与持续改进以及标准化奖励。

本文件适用于大陈岛红色旅游服务标准化试点的标准化管理。

2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 1.1  标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写

GB/T 24421  服务业组织标准化工作指南

3　术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4　基本要求

4.1　组织要求

4.1.1　领导小组应包括组长、常务副组长、副组长和组员，组长由台州大陈岛管委会党工委副书记、常务副主任担任，常务副组长由台州大陈岛管委会副主任担任，副组长由区委组织部、区委宣传部、区市场监管局、区文广旅体局、台州大陈岛管委会办公室、大陈镇人民政府、大陈岛开发集团主要负责人担任，组员由区文广旅体局、区市场监管局、区大数据发展中心、大陈镇人民政府、大陈岛开发集团分管负责人担任。

4.1.2　工作小组应包括组长、专职或兼职标准化工作人员，组长由大陈镇人民政府镇长担任，专职标准化工作人员由大陈镇人民政府工作人员担任，兼职标准化工作人员由大陈镇开发集团工作人员担任。

4.2　工作职责

4.2.1　领导小组

4.2.1.1　组长

4.2.1.1.1　应贯彻落实标准化法律、法规和强制性国家标准。

4.2.1.1.2　应负责大陈岛红色旅游服务标准化工作重大事项的研究、审议和决策。

4.2.1.1.3　应组织确认大陈岛红色旅游服务标准体系，负责批准标准化工作规划、实施方案、标准体系表。

4.2.1.1.4　应保障标准化各项资源提供的及时性、充分性和有效性。

4.2.1.1.5　应鼓励、表彰为大陈岛红色旅游服务标准化工作做出贡献的部门和个人，惩戒造成损失的责任者。

4.2.1.1.6　应定期召开标准化领导小组会议，部署标准化工作。

4.2.1.2　常务副组长

4.2.1.2.1　应负责大陈岛红色旅游服务标准化工作重大事项的研究、审议和决策。

4.2.1.2.2　应组织确认大陈岛红色旅游服务标准体系，负责批准标准化工作规划、实施方案、标准体系表。

4.2.1.2.3　应保障标准化各项资源提供的及时性、充分性和有效性。

4.2.1.2.4　应定期组织召开标准化领导小组会议，协助部署标准化工作。

4.2.1.3　副组长

4.2.1.3.1　应协助组长开展大陈岛红色旅游服务标准化工作。

4.2.1.3.2　应参与大陈岛红色旅游服务标准化工作重大事项的研究、审议和决策。

4.2.1.3.3　应负责评审大陈岛红色旅游服务的标准化工作规划、实施方案、标准体系表。

4.2.1.3.4　应支持大陈岛红色旅游服务标准化工作，提供开展各项活动的资源，保障标准体系的有效运行。

4.2.1.3.5　应在分管领域内协调解决大陈岛红色旅游服务标准化工作中的问题。

4.2.1.4　组员

4.2.1.4.1　应协助组长开展大陈岛红色旅游服务标准化工作。

4.2.1.4.2　应参与大陈岛红色旅游服务标准化工作重大事项的研究、审议和决策。

4.2.1.4.3　应负责评审大陈岛红色旅游服务的标准化工作规划、实施方案、标准体系表。

4.2.1.4.4　应支持大陈岛红色旅游服务标准化工作，提供开展各项活动的资源，保障标准体系的有效运行。

4.2.2　工作小组

4.2.2.1　组长

4.2.2.1.1　应组织编制大陈岛红色旅游服务标准化工作涉及的标准化工作规划、实施方案、标准体系表等文件。

4.2.2.1.2　应策划大陈岛红色旅游服务标准化培训工作。

4.2.2.1.3　应协调标准化工作中存在的问题，按时推进各项任务。

4.2.2.1.4　应组织策划大陈岛红色旅游服务的标准监督检查和自我评价工作。

4.2.2.1.5　应负责处理大陈岛红色旅游服务标准化领导小组的日常事务工作。

4.2.2.1.6　应推选为标准化工作做出贡献的部门和个人，向领导小组提出标准化管理方面的表彰、奖励和处罚意见。

4.2.2.1.7　应负责与外部机构和部门的沟通联络。

4.2.2.1.8　承担或参加大陈岛红色旅游服务有关标准的制定和审定工作。

4.2.2.2　专职标准化人员

4.2.2.2.1　应负责大陈岛红色旅游服务标准体系的建立、实施和维护。

4.2.2.2.2　应负责大陈岛红色旅游服务标准的整体协调、标准审查和标准编号。

4.2.2.2.3　应负责职责范围内大陈岛红色旅游服务标准的制定、修订。

4.2.2.2.4　应组织大陈岛红色旅游服务标准化培训工作。

4.2.2.2.5　应对大陈岛红色旅游服务标准实施情况进行监督检查和标准体系自我评价工作。

4.2.2.2.6　应统一归档管理各类标准，建立大陈岛红色旅游服务标准档案，搜集国内外红色旅游服务相关的标准化信息，并及时提供给使用部门。

4.2.2.3　兼职标准化人员

4.2.2.3.1　应贯彻大陈岛红色旅游服务标准化工作要求，负责传达标准化工作任务在本部门的落实和开展。

4.2.2.3.2　应参与编制和实施大陈岛红色旅游服务相关标准及标准体系。

4.2.2.3.3　应参与大陈岛红色旅游服务标准化的自我评价工作。

4.2.2.3.4　应参与大陈岛红色旅游服务标准化培训工作。

4.2.2.3.5　应配合工作小组组长推选为标准化工作做出贡献的部门和个人。

4.2.2.3.6　应负责编制标准化监督检查计划，并将计划上报工作小组组长。

4.2.2.3.7　应对标准实施情况进行监督检查，将发现的问题反馈工作小组组长，并对整改情况进行跟踪检查。

5　标准体系

5.1　总体要求

5.1.1　应符合旅游法、旅游安全管理办法等有关法律法规的要求。

5.1.2　应符合实际管理要求，突显大陈岛实际工作特点，建立完善标准体系内容，循序渐进，保证标准体系有效运行。

5.2　规范性

标准体系结构图标准体系明细表、标准体系编制说明（含标准汇总表）和标准文本符合GB/T 24421、GB/T 1.1的规定。

5.3　完整性

5.3.1　标准体系构成合理、结构完整，包括服务通用基础、服务保障、服务提供、岗位四个子体系。

5.3.2　结合实际覆盖主要工作的各个环节。

5.4　协调性

标准体系与相关法律法规协调，标准体系内标准相互协调。

5.5　有效性

5.5.1　标准体系体现大陈岛红色旅游服务特点，满足大陈岛红色旅游发展实际。

5.5.2　标准体系能满足大陈岛红色旅游服务工作目标任务的完成。

5.5.3　标准体系具有可操作性和可检查性，能对大陈岛红色旅游服务的各项工作起到支撑作用，能保证红色旅游服务正常进行及持续改进。

6　工作要求

6.1　工作任务

6.1.1　应贯彻执行相关的法律、法规和政策。

6.1.2　应制定标准化计划、规划。

6.1.3　应建立和完善标准体系。

6.1.4　应实施国家标准、行业和地方标准，制定并实施内部标准。

6.1.5　应对标准的实施进行监督和评价。

6.2　工作内容

6.2.1　标准化规划与计划

6.2.1.1　应根据大陈岛红色旅游服务对标准化工作的需要，有计划地开展标准化活动。

6.2.1.2　标准化规划应与大陈岛红色旅游的总体发展规划保持协调，提出标准化工作的要求。

6.2.1.3　标准化实施方案应在标准化工作规划的框架下制定。

6.2.1.4　标准化工作计划宜为当年，计划应以规划、实施方案为蓝本，以实现规划为目的制定，与规划、实施方案保持统一协调。

6.2.1.5　标准化工作规划、实施方案由工作小组组长及专职标准化人员起草，领导小组参与评审，经领导小组组长批准后实施；标准化监督检查计划由工作小组组长审核，经领导小组组长批准后实施；标准化工作计划由工作小组组长审核，经领导小组组长批准后实施。

6.2.2　标准制定

6.2.2.1　应按规定的程序制定标准，重要标准应经过“三稿定标”的方式制定。

6.2.2.2　应优先采用相应的地方标准、行业标准、国家标准和国外先进标准，并与之协调。

6.2.2.3　应与国内现行的相关标准相协调。

6.2.2.4　应根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订，一般复审周期不宜超过3年。

6.2.2.5　标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T 24421的规定。

6.2.2.6　应遵守国家安全、卫生等有关法律法规的规定。

6.2.2.7　应充分识别服务提供过程中包括不同文化群众潜在的期望和要求。

6.2.2.8　标准文本应结构合理、层次分明、内容具体，具有可操作性和可检查性。

6.2.2.9　标准文本文字表达应明确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。

6.2.3　信息管理

6.2.3.1　宜采用信息系统管理文件，规定标准的收集渠道，广泛收集与红色旅游服务相关的国内外标准化信息。

6.2.3.2　应对收集的信息资料进行归类整理，宜建立标准化信息库，并及时更新库内文件。

6.2.3.3　应对信息进行研究分析和综合利用，结合大陈岛红色旅游服务标准化工作实际情况，提出标准化措施建议。

6.2.3.4　应对大陈岛红色旅游服务标准体系建立，标准制定、实施，标准体系评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。

7　标准实施与持续改进

7.1　宣传培训

7.1.1　应有完整的标准化培训计划并按期实施。

7.1.2　培训范围应能够覆盖标准实施的全部过程、要素和人员。

7.1.3　培训档案应保存完整。

7.1.4　培训能够达到一定的效果，各岗位人员应掌握相关标准及标准化知识，对标准化知识及大陈岛红色旅游服务标准化工作知晓度达90%以上。

7.2　实施准备

7.2.1　应有标准实施的措施。标准实施前应制定标准实施工作计划，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。

7.2.2　应具备标准实施的必要条件，包括以下内容：

a)红色旅游服务负责人参与，共同组织和实施标准工作；

b)相应岗位人员应完成培训工作；

c)配备相应的设施设备、用品、工具、资金及与实施标准相关的环境条件；

d)涉及技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和改造。

7.3　实施情况

7.3.1　按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现，并符合下列规定：

a)对活动涉及的设施设备、服务用品及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后投入使用；

b)对工作人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗；

c)标准规定的质量要求应转化为各岗位的具体工作要求，加以实施；

d)标准对安全、环保等方面的要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施；

e)对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。

7.3.2　应有标准实施记录，并及时反馈实施各环节形成的数据和有关情况。

7.3.3　应检查标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求。

7.3.4　标准实施率应在90%及以上。

7.4　实施检查

7.4.1　应有标准实施检查的制度。

7.4.2　应明确标准实施检查的机构和人员职责、权限。

7.4.3　应制定开展标准实施检查工作计划。

7.4.4　应定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录保持完整。

7.5　评价与改进

7.5.1　在实施标准的过程中，工作小组应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至工作小组，调整和改进标准实施工作。

7.5.2　当发现标准中存在不完善等问题时，应及时向标准制编制部门反馈情况。

8　标准化奖励

应确定标准化工作奖励经费，对标准化工作进行考核，并视结果情况予以奖励或惩罚。

附件2

监督检查规范

1　范围

本文件规定了监督检查的检查内容、检查策划、检查方式、检查分工、纠正措施、持续改进等内容。

本文件适用于大陈岛红色旅游服务标准化试点的监督检查工作。

2　规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3　术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4　检查内容

4.1　大陈岛红色旅游服务标准符合有关法律、法规、规章和强制性标准要求的情况。

4.2　各项管理工作贯彻相关标准的情况。

4.3　执行红色旅游服务标准的情况。

5　检查策划

5.1　由工作小组组长统一指挥、协调，拟定标准化项目监督检查计划。

5.2　各部门全力配合，落实标准化监督检查全过程中的人员、物资需求并根据工作小组要求做好各项检查工作

6　检查方式

工作小组应定期、不定期对标准实施情况检查，对照标准体系自我验收评价，

7　检查分工

7.1　应采用统一领导，分工负责的办法，即由领导小组统一组织、协调，由工作小组对相关标准的实施情况进行监督检查。

7.2　领导小组根据检查需要，编制标准实施检查计划，工作小组根据计划检查并形成《标准实施检查记录》（见附录A）。

7.3　检查结果与工作责任挂钩，对大陈岛红色旅游服务过程中不符合强制性标准情况，由工作小组责令限期整改，通报批评。造成严重后果的，按规定同时给予对应责任部门及责任人处分。

8　纠正措施

8.1　工作小组应根据《标准实施检查记录》（见附录A）制定纠正措施，并进行跟踪督促，对重大的纠正和改进措施情况应形成书面报告上报。

8.2　工作小组对纠正措施完成情况进行验证。

9　持续改进

应利用以下方面的信息或活动来实现标准化工作持续改进：

f)充分利用检查结果和数据分析中反馈的信息；

g)实施纠正和预防措施；

h)体系的自我评价验收。

附件3

持续改进规范

1　范围

本文件规定了持续改进工作的职责和工作程序等内容。

本文件适用于大陈岛红色旅游服务标准化试点的持续改进。

2　规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3　术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4　职责

4.1　领导小组应负责审批标准实施检查计划。

4.2　工作小组应负责对标准实施情况进行监督抽查。

4.3　责任部门应负责落实整改检查过程中发现的问题，并制定有效的纠正措施。

5　工作程序 

5.1　改进机会 

下列项目是标准化管理的改进机会，工作小组应进行调查，以便把握机会，实现持续改进：

i)体系自我评价；

j)试点项目监督检查；

k)标准实施检查；

l)日常工作检查；

m)工作人员的合理化建议；

n)投诉；

o)服务满意度调查；

p)标准化专家指导；

q)参观学习。

5.2　改进步骤

改进步骤见图1。

图1　改进步骤图

5.3　纠正措施 

5.3.1　以下不合格情况发生时，应采取纠正措施：

r)关于大陈岛红色旅游服务标准化过程和质量的问题投诉：

s)自我检查发现的不合格；

t)各级监督检查的不合格；

u)工作小组在标准实施检查等方面发现的不合格。

5.3.2　纠正措施实施主要包括：

v)在现场检查过程中，若发现有不合格现象，应组织相关岗位人员进行原因分析，定出责任岗位，责任岗位制定出相应的纠正措施并实施；

w)工作小组标准化专（兼）职人员负责对纠正措施的实施效果进行验证；

x)如纠正措施无效，由责任岗位重新组织调查原因，制定和实施纠正措施，直到措施有效为止。

5.4　预防措施

5.4.1　实施依据

内外部检查结果、各类统计报表、满意度调查等。

5.4.2　预防措施实施

预防措施主要包括：

y)工作小组每月应对来自各方面的信息进行综合分析，发现潜在不合格因素；

z)发现潜在不合格因素，应召集相关工作人员商讨原因，制定预防措施计划并负责实施。

5.4.3　实施效果验证

实施效果验证主要包括：

aa)工作小组负责对预防措施的实施效果进行验证；

ab)措施无效，责任岗位重新组织调查原因，制定和实施预防措施，直到措施有效为止；

ac)措施有效，将预防措施提交工作小组管理评审。

附件4

标准体系自我评价规范

1　范围

本文件规定了标准体系自我评价的工作职责、工作程序等内容。

本文件适用于标准体系自我评价的控制。

2　规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3　术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4　工作职责

4.1　领导小组组长应负责组成标准体系自我评价小组，任命组长、评价员并规定其职责。

4.2　工作小组应负责编制标准体系自我评价年度计划，经领导小组组长批准后实施。

4.3　评价员应按本文件准备实施评价，并对纠正措施进行跟踪验证。

4.4　评价组长除履行评价员职责外，尚应负责组织包括评价所有阶段的评价工作和提交自我评价报告。

5　工作程序

5.1　自我评价原则

应遵循公平公正、全面系统、程序规范、注重实效的原则。

5.2　自我评价计划

5.2.1　工作小组应根据标准体系的现状和重要程度编制“标准体系自我评价计划”，计划可安排分散或集中评价。

5.2.2　当有下述情况发生，可以追加标准体系自我评价：

ad)标准体系将要外部评价时；

ae)标准体系结构发生重大变化时，如组织结构、职责调整或标准修改较多等；

af)发生重大环境、职业健康安全事故、相关方有重大投诉时；

ag)标准化试点领导小组认为有必要时；

ah)法律法规发生较大改变时。

5.2.3　标准体系自我评价计划应报领导小组组长批准后组织实施。

5.3　评价准备

5.3.1　评价组应由领导小组在具有资格认可的评价员中任命一名评价组长和若干名评价员组成，必要时，可聘请具有专业知识的外部专家参加评价。

5.3.2　评价组长应根据评价任务，编制“标准体系自我评价计划日程表”，并把任务分配到与被评价部门无直接责任的评价员,以确保评价过程的客观性和公正性。

5.3.3　评价组全体成员应认真审阅有关文件，根据所分配的任务编制“标准体系检查记录表”，经评价组长审批后实施。

5.3.4　“标准体系自我评价计划日程表”确认后，应在评价前一周通知受评价部门，受评价部门接到通知后，做好接受评价的准备，如有特殊情况不能实施评价，应及时向标准化试点领导小组报告，申诉理由，经批准后，另选日期。

5.4　实施评价

5.4.1　首次会议

5.4.1.1　履行分散评价时，首次会议可适当简化，只简单介绍实施评价所采用的方法和程序。

5.4.1.2　集中评价或特殊追加评价时，应召开一次简短的首次会议，由评价组长主持，评价组全体成员、领导小组、有关部门负责人、陪同人员等参加。首次会议的内容包括：

ai)向受评价方领导介绍评价组成员；

aj)确认评价范围和目的；

ak)介绍评价的依据；

al)简要介绍评价所采用的程序和方法；

am)落实评价组需要的资源和设施；

an)澄清评价计划日程表中不明确的内容；

ao)说明评价是一个抽样过程，有一定的局限性，但评价将尽可能取得具有代表性的样本，使得评价结论合理正确，并说明相互配合的重要性，提出记录不合格的方法和要求，受评价方确认不合格事实及提出纠正措施等。

5.4.2　检查

5.4.2.1　收集客观证据

评价员根据批准的检查表有意识地通过面谈，查阅文件和记录、观察有关方面的工作和现状来收集证据，如发现重要的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应记录并进行调查，对于面谈获得的信息通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。

5.4.2.2　评价观察结果

评价观察结果应符合下列规定：

ap)评价员对所有的评价观察结果应做好检查记录；

aq)评价组会议上对所有的观察结果的检查记录进行评审，确定不合格项目，然后在“不合格报告”上填写不合格事实、不符合条款等内容，如有异议，由评价组长裁决；

ar)对开列的不合格报告应确保清晰、准确，并且要引用标准或其他有关文件中相应的条款。

5.4.3　末次会议

在评价结束时，评价组应召开会议，参加人员与参加首次会议的人员相同。在会上，评价员报告评价观察结果，宣读不合格报告，评价组长提出评价组的结论和建议，并请受评价部门负责人确认不合格事实、确定纠正措施完成日期，以及商谈纠正措施的跟踪、验证。

5.5　评价报告

评价报告经领导小组批准后，由工作小组发给受评价部门和有关部门。

5.6　纠正措施的实施和跟踪验证

5.6.1　受评价部门应根据“不合格报告”制订纠正措施。

5.6.2　评价员应对纠正措施实施情况进行跟踪督促，如发现问题要及时向领导小组反映，对重大的纠正和预防措施的跟踪情况应形成书面报告，必要时应提交管理评审。

5.6.3　纠正措施完成后，评价员应对纠正措施完成情况进行验证，验证内容包括：

as)纠正措施是否按计划实施；

at)实施时有无记录可查，记录是否按规定管理；

au)各项纠正措施是否都已按计划完成及其有效性如何；

av)涉及文件更改，是否已按文件控制的规定执行。

5.6.4　经验证，确认纠正措施已完成，并取得效果，评价员在“不合格报告”验证栏中签字。

5.6.5　所有标准体系自我评价记录均由工作小组统一进行管理。