3·15

近年来，随着消费升级，购物渠道也在不断拓宽，无论是实体店，抑或者网点、直播间，消费者总能选购到心仪的商品，但与之相伴的是消费者投诉量居高不下。因此，在“3·15国际消费者权益日”到来之际，记者为你盘点一下2020年十大消费维权典型案例。

案例一：“打卡返现”，有这好事？

【案例简介】

2020年4月27日，椒江区消保委接到消费者杨先生投诉，称2019年4月21日参加某健身房“打卡返现”活动，活动内容为每去一次健身房可返5元，由健身房计数，有效期一年。疫情期过后，健身房重新营业，2020年4月10日杨先生前去咨询领取返现时，该店表示该活动由健身房前店长策划并私自收钱，前店长已离职，现健身房总部不认可该活动，不同意返现。双方协商不下，杨先生遂投诉至椒江区消保委寻求帮助。

【处理过程和结果】

健身房表示“打卡返现”活动为前店长自行策划，前店长将健身房收款的微信二维码更换为其个人的二维码，该活动所有款项都被其个人拿走，收据上的公章也是前店长私刻的活动专用章，并非真正的公章。前店长已离职联系不上，具体情况不知，现健身房已报警。经调解，健身房同意给杨先生返现若干元。

【消费提醒】

消保委在此提醒消费者要具有自我保护意识，在进行付款行为时，一定要认真审查收款方的详细信息，谨慎付款。如果无权代理人具有代理的表象，致使消费者进行消费。消费者做到了注意义务后，如果出现问题，可通过拨打12345进行投诉或者通过诉讼维护自己的合法权益。

案例二：未成年人购买手机引纠纷

【案例简介】

2020年5月11日，椒江区消保委接到消费者杨女士投诉，称其10岁的女儿，于4月20日至5月1日期间私自在某手机店购买了三部手机，共花费2800元。杨女士发现后，找到商家要求退货，但该商家以“购买手机是自愿行为，且手机无质量问题”为由，拒绝了杨女士的退货请求。双方协商不下，于是杨女士寻求帮助。

【处理结果】

调解期间，工作人员耐心向被商家宣传相关的法律法规，指出杨女士女儿只有10岁，属于限制行为能力人，她可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值2800元的手机，显然与她的年龄、智力不相符，因此购买行为无效。对于调解人员的说法，商家表示了认同，但他同时也提出，杨女士作为家长，没能尽到必要的监护义务，也应该承担部分责任，要求杨女士补偿300元。最终，商家同意退货并退款2500元，杨女士表示认同，对调解结果表示满意。

【案例评析】

《民法总则》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”《合同法》中规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。”而杨女士的女儿只有10岁，属于限制民事行为能力人，她所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值2800元的手机，显然与她的年龄、智力不相符，合同无效，因此杨女士有权要求商家退货。

案例三： “面子”问题咋维权

【案情简介】

2020年2月27日，徐女士称其因为长痘痘所困，向某化妆品店购买了一套护肤品，使用后脸部便出现瘙痒症状，商家让其补水并配套继续使用该护肤品。几天后，徐女士的皮肤陆续出现红血丝、肿胀，瘙痒也越发严重，最后赶紧到医院就诊，经诊断为过敏性皮炎，让其停用化妆品。徐女士认为该化妆品存在质量问题，要求商家退款、并赔偿损失。商家同意退款，但认为产品没有问题，拒绝徐女士的赔偿要求，徐女士遂拨打了12345要求商家赔偿。  

【处理过程及结果】

接到投诉后，区消保委工作人员立即到该化妆品店实地调查取证。商家出示了厂家的相关证照、检验报告等材料，在初步排除化妆品的质量问题后，结合医院的诊断，判断造成问题的原因可能是个体肤质不同造成的过敏反应。由于商家在推荐使用该产品时，未做过敏性擦试，在消费者出现不适，仍建议继续使用该产品，导致消费者出现过敏反应，经现场调解，最终商家同意赔偿消费者医药费等合计1000元，徐女士对该结果也表示满意。  

【消费警示】

广大消费者要选择正规途径购买。选择证照齐全的门店或正规电商平台购买。根据肤质选择化妆品。选购前，应对自己的肤质等有一定了解，选择适合自己实际和需求的化妆品。要关注产品登记及成分标识，购买前试用产品，购买时索要发票或商场小票，并保留化妆品的包装留作维权时的证据。如发现包装、标识不符合要求的化妆品或使用后出现激素依赖性皮炎等安全性问题时，请向12345进行投诉举报。

案例四：直播购物须谨慎

【案情简介】

2020年5月15日，市民金先生称其在电视直播中购买了一款价值1999元的乳胶床垫，但使用后发现商家夸大了床垫的功能，想退货但不知如何处理，遂向椒江区消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

经了解，金先生表示当时被直播宣传内容吸引，购买了一款宣称“特别适合中老年人，可缓解高血压、糖尿病、改善睡眠等多功效”的乳胶床垫，而收到货后，发现床垫包装并不是全新的，而且床垫过于柔软，老年人起床很费劲，跟直播中所宣传的并不相符。由于购买时并没有留意平台的维权电话，随产品寄过来的包装中也没有提供联系方式，因此无法退货。工作人员通过电视直播平台联系上了某商家，提醒商家在直播描述过程中不能随意夸大商品的功能，不能以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者，这些行为可能构成虚假广告。最后经协商，金先生购买的床垫得以成功退货。

【消费警示】

广大消费者在直播购物时注意以下几点：谨慎选择正规平台和渠道；详细了解产品质量价格等情况。不要相信绝对化用语的广告宣传，不被明显低价所误导，下单前了解清楚主播推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况。及时保留购物凭证，积极应对消费纠纷。消费者在发现商品质量不合格、与广告宣传不符等问题时，可以及时拨打12345，或者向当地消保委投诉，通过法律途径维护自身合法权益。

案例五：出行预定房间遇台风怎么退费

【案情简介】

2020年8月21日，消费者李女士预定了某客栈房间，分别支付押金400元与380元，本计划于8月22日前往游玩入住。后因入住前一天政府发布红色预警，被通知因台风原因8月23日的客船停航，需当天立即返回。李女士因天气原因无法住宿要求客栈老板退还押金，客栈拒绝退还。无奈之下，李女士向椒江区消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

经调查核实后，李女士确实预定并已支付押金，当天确属于台风天气，情况属实。根据《中华人民共和国合同法》第九十四条第一款、第一百一十七条、第一百一十八条的相关规定，确因出现不可抗力事由的，可依法解除合同，退还全部房费。结合本案实际情况，台风的确属于不可抗力，李女士可依据官方报道、付款凭证等证据行使法定解除权，并要求恢复至合同解除后最原始的状态，即有权要求酒店退还全部房费。最终客栈负责人答应向李女士退还押金，李女士对此表示满意。

【消费警示】

广大消费者应根据自身实际出行状况，预定时了解清楚是否可以退房，是否预付全款，有无相关的赔付约定，保存订房信息，避免给后续维权带来不必要的麻烦。

案例六：进店体验不花一分钱？

【案情简介】

日前，消费者卢女士称其路过某美容店时被门口的推销人员告知进店可领取免费礼品。卢女士进店后，店内工作人员不断劝说其体验店内免费产品，在卢女士体验后却告知必须支付98元的费用。卢女士认为商家存在强制消费，遂求助消保委，要求商家退还费用。  

【处理过程及结果】

接到投诉后，椒江区消保委工作人员第一时间向卢女士及商家了解情况，确认事实后对商家未提前告知消费明细进行批评教育。经调解，商家已将费用退还给消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者告知商品或服务的价格等情况；第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利；第十条规定，消费者享有公平交易的权利；第二十条规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。上述案例中，商家侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权，应承担相应责任。

【消费警示】

消保委提醒消费者，不要轻易被一些美容院所谓的“免费礼品”“免费体验”等广告吸引，而应选择信誉好、证照齐全的大型正规美容院消费。在进行消费前，最好先行验看美容师的相关上岗证件、资质证明等。一旦利益受到侵害，应立即向12345及相关部门进行投诉维权。

案例七：墙纸脱落严重谁之过

【案情简介】

2020年12月5日，消费者陶女士投诉称：家中墙纸贴完后满怀欣喜，但没想到墙纸铺贴才三个月就开始开裂脱落，装修公司与墙纸店互相推诿责任，不予赔偿。陶女士大感委屈，被两家公司说的晕头转向，不知道谁有理，遂向椒江区消保委寻求帮助。  

【处理过程及结果】

协调过程中，装修公司和墙纸店均认为是对方过错，装修公司认为是墙纸不对，没有浸够才造成脱落，墙纸店认为开店多年同样的墙纸在别家没出现过这样的情况，是墙体不行，三方不能达成一致。为此，消保工作人员约定家装专家、消费者、商家一起到实地查看，并开展调解。最终，专家建议，造成损失、返工，基层批灰、铲灰、重新施工由装修公司负责。墙纸损失由装修公司和墙纸店负责，各承担50%责任。经过调解，装修公司和墙纸店对此结果认可，愿意承担各自的责任。

【消费警示】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

案例八：延保套路深，签订合同多留心眼

【案情简介】

2020年9月，市民王先生反映其2016年9月23日在某4S店购买汽车，并购买了商家推荐的延保一年服务（金额：4000元），购车价格获得大幅度优惠；2019年出现发动机漏机油，联系商家维修时，现其购买后商家表示延保只延保发动机和变速箱故障，其故障不属于发动机问题不予保修。王先生表示购买延保一年服务时，商家并未告知只延保发动机和变速箱故障，且并未告知其故障不属于延保范围内，存在误导消费者，遂投诉至椒江区消保委，要求商家退还延保费用或给其保修。

【处理过程及结果】

消保委工作人员前往4S店了解，现场查看了王先生当时签订的延保合同和维修记录。经了解，王先生车子漏油是油封造成，油封不在续保范围内，且其也没有按照合同上的条款进行常规保养，固要求店家本着对消费者负责的态度，解决好车子的漏油故障，经了解；漏油维修的总费用需要1124元，经多次与商家协商，商家给出的最后方案是让王先生出400元，剩下的由商家承担，把漏油故障修理好。

【消费警示】

本案中，消费者在购车时听商家说购买延保服务可优惠购车，未看清了解延保合同，特别是延保范围，就签下合同；后续汽车出现问题也未按照合同规定进行常规保养，导致无法获得商家的延保。区市场监管局提醒广大市民在购车时一定要仔细看清合同条款，完成交易后也要按照合同进行后续保养维护；另外理性消费，不要被商家的噱头迷惑。

案例九：疫情期间，卡券到期了怎么办？

【案情简介】

2020年1月19日，孙先生通过蜂游网APP购买了椒江某商场里的儿童乐园2张游乐券，金额为236元，有效期为2020年1月15日至2020年2月29日。由于疫情期间无法前往，孙先生要求APP方退费，但协商不下，眼看就要到期了，2月27日，孙先生向有关部门寻求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员第一时间和双方当事人取得联系，商家表示，受疫情影响娱乐活动全部暂定，疫情期间停业损失很大，消费者的想法及担忧能理解，承诺可以延长使用期限。孙先生表示受困于疫情，游乐券未使用，并于2月29日到期，就算近期商场开放了，短期内也不敢去，希望退款以后有需要时再重新购买。对于孙先生坚持退款，经过协商，商家同意可在3月2日前为投诉人办理退款。  

【消费警示】

鉴于因疫情突然爆发导致合同不能履行或不能完全履行最终将造成实际损失，消费者和经营者双方应本着平等诚信的原则协商，如经营者可根据具体情况如线上平台出售的各类套餐、纸质票券等及时作出相对应的退票或延期措施，保障卡券到期之前让消费者有充分的时间进行消费，保障消费者的合法权益；商家是否会延期，消费者要提前沟通。

案例十：只能延期，拒绝退款？

【案情简介】

2020年2月28日，椒江区消保委接到黄女士投诉称于2019年8月2日在某酒店定2020年3月4日的婚宴，并支付5万元定金（有发票），现因疫情无法如期举办，联系商家要求退定金，商家拒绝（承诺为其延期举办），双方协商不下，希望相关部门介入协调。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消保委工作人员第一时间电话联系酒店负责人了解情况，并与3月1日现场约谈该酒店负责人，其表示已经确定并支付定金的消费者由于疫情原因无法按时举办婚宴的可以选择延期举办或者退还定金的方案。由于疫情原因，酒店财务人员暂时无法回岗，待后续恢复正常上班后，将第一时间退还消费者定金。工作人员电话联系黄女士，其表示酒店方已经主动和她沟通并签订退款协议，争议解决。

【消费警示】

消费者基于疫情防控需要无法按约定接受餐饮服务的，有权依法解除合同，可以要求退还定金或已付款。考虑到疫情终将过去，消费者的衣食住行亦会恢复，延期履行相关预定餐饮服务合同的方案不失为双方协商解决纠纷的有效途径。